Pengembangan Konsep Manajemen Mutu Terpadu Bagi Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) Jasa Keuangan Cabang
Bandarlampung
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas masalah daya saing merupakan isu kunci dan
sekaligus sebagai tantangan yang tidak ringan. Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) sebagai suatu badan usaha yang bergerak hampir di seluruh aspek
ekonomi juga tak terkecuali menghadapi tantangan ketatnya persaingan global,
perkembangan teknologi yang cepat dan kondisi dinamis lainnya yang pada
akhirnya menuperusahaan kelas dunia, sehingga BUMN perlu melakukan reorientasi terhadap
struktur dan strategi usahanya untuk mencapai sasaran menjadi Badan Usaha
berkarakteristik perusahaan kelas dunia.
Untuk menerapkan kebijakan-kebijakan yang telah digariskan dalam Master
Plan BUMN tersebut harus didukung oleh suatu sistim Manajemen yang
handal. Manajemen Badan Usaha harus melakukan perubahan (transformasi)
dari paradigma manajemen tradisional menuju paradigma Total Quality
Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT). Bagi BUMN, MMT
telah menjadi suatu program yang harus dilaksanakan karena sesuai dengan
amanat Menneg BUMN No. S-910/M-MBU/2003 tanggal 18 Februari 2003.
MMT adalah suatu pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Manfaat bagi badan usaha
dengan diterapkannya MMT adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya
dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai
tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian,
semangat dan rasa percaya diri karyawan, peningkatan akuntabilitas dan
transparansi serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan pelanggan.
Namun demikian, di sisi lain sesungguhnya masih banyak para pelaku bisnis
masih mengahadapi kesulitan dalam memahami kekuatan dan manfaat MMT
dalam memenuhi kualitas dan kinerja usaha yang direncanakan. Penyebabnya
adalah adalah sebagai suatu bidang ilmu belum ada suatu definisi standar atau
tunggal dan menyeluruh tentang program-program MMT. MMT hanya
merujuk pada sebuah pendekatan, sebuah sistem, sebuah alat, sebuah teknik
dan atau atau filosofi yang ditujukan untuk mencapai target kualitas tertentuntut BUMN untuk menjadi Badan Usaha berkarakteristik
1.2 Rumusan Masalah
Dengan demikian maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah :
“Elemen-elemen MMT mana sajakah yang dipersepsikan penting dalam
Pengembangan Konsep MMT bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang
Bandarlampung ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan Konsep MMT bagi
BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung.
1.4.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang MMT telah banyak dilakukan untuk menghasilkan suatu
konsep untuk merumuskan komponen-komponen yang penting dalam MMT.
Sebelumnya terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mencoba untuk
mengumpulkan dan mensintesa berbagai macam elemen MMT. Diantaranya
seperti yang dikutip dari V. Talavera (2004, 357) adalah penelitian Saraph (1989);
Powell (1995); Ahire (1996); Flynn (1996) dan Black dan Porter (1996). Masingmasing
penelitian menghasilkan suatu konsep MMT yang memiliki elemenelemen
yang tidak sama, mengingat penelitian yang dilakukan memiliki
perbedaan dalam hal jenis industri, sampling frame dan uji kevalidan maupun
kereliabelan.
Penelitian V. Talavera (2004) dilakukan terhadap 347 orang manajer yang
berasal dari 63 perusahaan responden yang meliputi industri elektronik,
pengolahan makanan, otomotive, farmasi, semen dan lain-lain. Hasil analisis
pada survey tahap pertama menunjukkan semula terdapat 12 elemen (72 item
program MMT) yang dipersepsikan penting dalam system manajemen mutu.
Namun sesudah dilakukan uji kevalidan dengan Analisis Faktor ternyata hanya
terdapat 7 elemen ( terdiri dari 35 item pernyataan strategi ) yang dipersepsikan
penting oleh responden, yaitu (1) Getting feedback in designing QM Strategies (2)
Customer Focus (3) Employement of Kaizen and 5S (4) Quality Monitoring and
Control (5) QM Technique Orientation (6) Employee Involvement dan (7) Incentive
and Recognition System.
1.4.2 Landasan Teori
1.4.2.1 Mengapa Mutu itu Penting
Mutu sangat penting. Dimulai pada tahun 1970an, perusahaan manufacture di
Jepang dengan bantuan konsultan Amerika, yang bernama W. Edward
Demming mulai menggunakan mutu sebagai daya saing perusahaan. Mutu
menjadi salah satu faktor selain harga yang menentukan tingkat permintaan
konsumen. Perusahaan yang mampu memenuhi bahkan melebihi harapan
pelanggannya akan menjadi perusahaan yang berhasil.
Pada dasarnya mutu dapat mempengaruhi perusahaan dalam empat cara,
yaitu : (1) Biaya dan Pangsa Pasar (2) Reputasi Perusahaan (3)
Pertanggungjawaban produk dan (4) Implikasi internasional. Mutu yang baik
dapat mengarah pada peningkatan pangsa pasar, produktivitas dan
penghematan biaya. Perbaikan mutu juga berarti penurunan kerusakan produk
1.4.2.2 Konsep Manajemen Mutu Terpadu
a. Definisi Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu mengambarkan penekanan mutu yang memacu
seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. Definisi MMT juga
bermacam-macam. Definisi yang berbeda-beda akan menurunkan perbedaan
pula dalam unsur atau prinsip pokok dalam MMT.
Pengertian mutu yang diadopsi oleh American Society for Quality Control : bahwa
Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang
tersembunyi (Render dan Haizer, 2001 : 92). Meskipun demikian pendapat lain
mengatakan bahwa definisi mutu menyangkut berbagai kategori. Beberapa dari definisi
tersebut berorientasi pada pengguna dan berorientasi pada produk. Krajewski (1996, 14)
menyatakan bahwa pelanggan mendefinisikan mutu dengan berbagai macam cara, yaitu
(1) Conformance to Specifications atau kesesuain dengan spesifikasi (2) Value atau
nilai/harga (3) Fitness of Use atau modelnya, keawetannya, pelayanannya (4) Support
atau dukungan layanan (5) Psychological Impressions atau image, keindahan,
kebersihan. Menurut Goetsch dan Davis (1997:3) Mutu adalah keadaan dinamik yang
diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan.
Definisi MMT menurut Ishikawa (Tjiptono dan Diana, 2000 :4), MMT diartikan
sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan
kepuasan pelanggan. Santosa (Tjiptono dan Diana, 2000 :4) menyatakan bahwa
MMT adalah: MMT merupakan sistim yang mengangkat mutu sebagai strategi
usaha dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Menurut Goetsch, dan Davis (1997:3) Manajemen Mutu
Terpadu adalah :
Suatu pendekatan untuk menjalankan bisnis yang berusaha untuk
memaksimalkan persaingan sebuah organisasi melalui perbaikan yang terusmenerus
atas mutu produk, jasa, orang, proses, dan lingkungannya.
Hingga saat ini belum ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun
dari beberapa definisi mutu terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemenelemen
sebagai berikut :
1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Mutu merupakan suatu kondisi yang selalu berubah.
b. Prinsip dan Unsur Pokok dalam Manajemen Mutu Terpadu
Prinsip-prinsip dan unsur pokok dalam MMT menurut Krajewski (1996, 140-141)
adalah MMT menekankan tiga prinsip, yaitu customer satisfaction, employee
involvement dan continous improvement.
Variabel-varibel MMT menurut Goetsch, dan Davis (1997:3) adalah : MMT
didasarkan pada strategi, focus kepada pelanggan, obsesi terhadap mutu,
pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja kelompok, peningkatan
terus-menerus, kebebasan melalui kontrol, kesatuan tujuan, dan Keterlibatan
dan pemberian wewenang kepada karyawan.
Render dan Heizer (2001, 98) mengembangkan lima konsep MMT yang efektif,
yaitu (1) Perbaikan yang terus menerus (2) Pemberdayaan karyawan (3)
Perbandingan kinerja (Patok duga/Benchmark) (4) Penyediaan kebutuhan yang
tepat waktu (Just In Time) dan (5) Pengetahuan mengenai peralatan MMT,
seperti Metode Taguchi, Diagram Pareto, Diagram Sebab Akibat dan
pengendalian Proses secara statistik.
Pendapat yang lain mengenai MMT dikemukakan oleh Tenner dan Detoro yang dikutip
oleh Hamidah (2003, 276) yang menyatakan bahwa MMT dapat diuraikan menjadi tiga
subsistem yaitu (1) Fokus pada pelanggan (customer focus) (2) Perbaikan proses
berkesinambungan (continous process improvement) dan (3). Keterlibatan terpadu (total
involvement) dimana ketiga sub sistem tersebut saling berkaitan.
V. Talavera (2004, 358-360) juga berhasil merumuskan konsep MMT hasil telaah
pustaka yang terdiri dari 12 (dua belas) elemen MMT, yaitu : (1) Komitmen
Manajemen Puncak (Top Management Commitment ) (2) Perencanaan Mutu
Strategis (Strategic Quality Planning) (3) Orientasi Pelanggan (Customer Focus) (4)
Manajemen Mutu Pemasok (Supplier Quality Management) (5) Manajemen
Sumber Daya Manusia (Human Resources Management) (6) Pendidikan dan
Pelatihan Karyawan (Employee Education and Trainging) (7) Perancangan Produk
/ Jasa ( Product/Service Design) (8) Ketertiban Organisasi Tempat Kerja
(Workplace Organization Orderliness) (9) Manajemen dan Pengawasan Proses
(Process Management Control) (10) Manajemen Informasi Mutu (Quality
Information Management) (11) Patok Duga (Benchmarking) Perbaikan
Berkelanjutan (Continous Improvement).
3. SIMPULAN DAN SARAN
3.1 Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka disimpulkan bahwa konsep MMT
bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung adalah : (1) Faktor
Pendidikan dan Dukungan Perangkat Analisis (2) Faktor Manajemen Fasilitas
(3) Faktor Komitemen Manajemen dan Kepemimpinan Kualitas (4) Faktor Fokus
pada Pelanggan (5) Faktor Pengukuran dan (6) Faktor Patok Duga
3.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan, maka bagi BUMN Jasa Keuangan
Cabang Bandarlampung yang akan mengadopsi konsep MMT sebaiknya
memprioritaskan keenam factor dari hasil analisis factor tersebut dalam
program MMTnya.
DAFTAR PUSTAKA
Goetssch, David L and Davis, Stanley B. 2002. Manajemen Mutu Total. Edisi ke
dua. Penerbit PT Prenhalindo. Jakarta
Krajewski, Lee J. and Larry P. Ritzman. 1996. Operations Management : Strategy
and Analysis. Addison-Wesley P:ublishing Company. Inc.
Hamidah. 2003. Pengaruh Manajemen Mutu Terpadu terhadap Perilaku
Produktif Karyawan Industri Tekstil Berskala Besar di Kota Bandung.
Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. September 2003. 275-290.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar